Que recherchent les clients dans un programme de récompenses de qualité?

Nos amis d'Ad Roll vous montrent tout ce que vous devez savoir pour tirer le meilleur parti de votre programme de fidélité.

Ne trouvez-vous pas ça formidable lorsque les entreprises vous récompensent pour vos achats ? Il peut s’agir de remises, de cadeaux et d’autres avantages intéressants qui donnent aux acheteurs le sentiment d’avoir choisi la meilleure marque à soutenir. Pourtant, regardez dans votre portefeuille : combien de cartes de fidélité de magasins restent inutilisées et prennent la poussière ?

Lorsqu’il s’agit de concevoir des programmes de fidélité, de nombreux détaillants ne font pas le poids. Une étude a révélé que 53 % des acheteurs ont abandonné au moins un programme de fidélité au cours de l’année écoulée. Plutôt que de couvrir les acheteurs de cadeaux dans l’espoir qu’ils reviennent, un programme de récompenses efficace se doit d’être stratégique.

Pour tirer le meilleur parti de votre programme de récompenses, voici tout ce que vous devez savoir avant de concevoir le vôtre, ce qui inclut par exemple les types de récompenses que vous devriez offrir et des moyens inattendus de ravir les acheteurs.

Qu’est-ce qu’un programme de récompenses?

Un programme de récompenses, également connu sous le nom de programme de fidélité, est une stratégie commerciale visant à encourager les clients à effectuer des achats répétés et à augmenter leur valeur à vie.

Les programmes de récompenses fonctionnent parce qu’ils permettent aux entreprises d’entretenir les clients qu’elles ont déjà au lieu d’en chercher constamment de nouveaux. En effet, 80 % des revenus futurs d’une marque proviennent de seulement 20 % de ses clients existants.

6 conseils à garder à l’esprit lors de la conception de votre programme de fidélité

Offrez des récompenses intéressantes

 L’un des problèmes majeurs que rencontrent les marques dans le cadre de leurs programmes de fidélisation est de proposer des avantages indésirables auxquels les clients ne tiennent pas vraiment. Même si nous apprécions tous des choses comme la livraison gratuite, des échantillons supplémentaires ou des remises de 10 %, il est essentiel de proposer quelque chose de plus important et de plus audacieux pour attirer l’attention. L’ensemble des récompenses doit avoir de la valeur pour les acheteurs plutôt que d’apparaître comme une réflexion après coup.

Dans l’économie basée sur les expériences Instagrammables d’aujourd’hui, envisagez d’offrir à vos meilleurs clients des récompenses telles que:

• Une expérience VIP, comme l’accès à un magasin temporaire exclusif ou une visite des coulisses de votre entreprise.
• Une chance de gagner un grand prix, comme un voyage tous frais payés ou des billets exclusifs pour un événement majeur.
• L’accès à un événement communautaire, tel qu’un atelier ou un échange virtuel.

Les spécialistes du marketing adorent le programme Beauty Insider de Sephora, qui comporte trois niveaux d’adhésion. Les meilleurs clients « VIP Rouge » bénéficient non seulement de bonnes affaires et d’invitations à des expériences et des événements, mais ont également accès à des produits exclusifs.

De plus, pour offrir plus de flexibilité aux acheteurs, laissez-les choisir comment dépenser leurs points plutôt que de leur dicter leur expérience. Par exemple, 10 points permettent de bénéficier de la livraison gratuite, ou 500 points équivalent à un sweat-shirt portant votre logo. De cette façon, les clients ont des objectifs personnalisés à atteindre.

Concevez une expérience fluide et multicanal

Un bon programme de récompenses doit présenter une excellente interface utilisateur et assurer une expérience utilisateur agréable, ce qui signifie que les acheteurs peuvent facilement :

• Se connecter au moyen d’un appareil mobile ou en ligne pour vérifier le nombre de points qu’ils ont gagnés.
• Voir le nombre de points dont ils ont besoin pour débloquer leur prochaine récompense (une barre de progression fonctionne très bien pour ceci).
• Voir combien de points ils peuvent gagner pour toute action qu’ils entreprennent.

L’application mobile de Starbucks se charge de tout, et permet notamment aux utilisateurs d’utiliser leurs « Star Points » pour obtenir des boissons. L’application informe également les clients des journées spéciales pendant lesquelles ils peuvent gagner des points doubles, voire triples.

Il est essentiel d’intégrer votre programme de récompenses à votre plateforme de commerce électronique, à vos canaux de marketing et à votre service clientèle.

Conseil de pro : Vous voulez que quelqu’un gère tout cela pour vous? Kangaroo est là pour s’occupes de vous.

Offrez des moyens créatifs de gagner des points

Les acheteurs ne veulent pas seulement gagner des points lorsqu’ils dépensent de l’argent. Alors, pourquoi ne pas les récompenser pour des actions qui bénéficient à votre marque ? Par exemple, vous pouvez utiliser votre programme de récompenses pour remercier les acheteurs qui:

• laissent un avis sur un produit
• partagent du contenu d’utilisateurs que vous repostez
• vous suivent sur les médias sociaux
  
  

Le programme « UO Rewards » d’Urban Outfitters offre des points aux membres qui effectuent des achats, s’abonnent aux courriels et laissent des commentaires. Leurs avantages ne sont pas négligeables non plus, qu’il s’agisse de billets pour des événements ou de produits dérivés signés par différents artistes.

Mieux encore, le site conçoit différents niveaux d’adhésion que les acheteurs peuvent franchir, en fonction du nombre de points qu’ils ont accumulés (plus le niveau est élevé, plus les récompenses sont intéressantes). Le fait que vos meilleurs acheteurs bénéficient d’un statut de niveau supérieur ou « platine » renforce leur affinité avec votre marque et leur donne matière à parler.

Offrez de la souplesse

Soyons honnêtes : certaines des règles de dépenses que les marques instaurent via leurs programmes de récompenses sont tout sauf amusantes. Vous savez de quoi nous parlons – ces programmes dont les points expirent en un mois ou d’autres dont les périodes d’échange sont extrêmement courtes. Si ces conditions peuvent être bénéfiques pour la marque, elles ne sont tout simplement pas agréables pour le client.

Être plus généreux avec vos récompenses peut être très utile, qu’il s’agisse de points qui n’expirent jamais ou d’adhésions qui n’ont pas besoin d’être renouvelées.

Maintenez une image de marque cohérente

Considérez votre programme de récompenses comme une extension de l’expérience de communauté de votre marque – il est important de choisir un nom de programme en rapport avec votre marque et vos produits. Cela signifie qu’il ne suffit pas de l’appeler « programme de récompenses » – vous êtes plus créatif que cela ! Le nom doit être mémorable et attirer l’attention.

Offrez des avantages inattendus

Les acheteurs aiment recevoir des cadeaux inattendus. En ce qui concerne les programmes de récompenses, il peut s’agir d’un petit cadeau (ou de points inattendus) pour leur anniversaire ou de ventes flash VIP. Ces moments de plaisir inattendu contribuent tous à créer une expérience client mémorable.

La marque de soins de la peau One Love Organics offre de temps en temps des points supplémentaires aux membres de son programme de fidélité, sans autre raison que de leur procurer une joie inattendue.

Un programme de récompenses est un excellent moyen de créer une communauté de clients fidèles et de défenseurs de votre marque qui reviendront vers vous encore et encore. Vous êtes prêt à vous lancer? Découvrez la solution de fidélisation et de marketing de Kangaroo dès aujourd’hui. Et pour d’autres stratégies visant à attirer, entretenir et convertir les clients, AdRoll est également là pour vous aider.